La notion « d’expérience client » est extrêmement vaste.

Cependant, je suis étonnée de constater à quel point cette notion est trop souvent limitée au CONCEPT du point de vente, qu’il soit physique ou digital.

Pour me concentrer dans un premier temps sur le magasin physique, bien sûr que certaines enseignes forment les équipes en point de vente, investissent dans des formations présentielles et en ligne sur les techniques de vente et le service client (la porosité entre les deux thématiques est d’ailleurs assez importante).

Et finalement, il est valorisant pour un manager de former ses équipes à la vente car les enjeux commerciaux sont stimulants. Serait-ce moins prestigieux de former ses équipes à…bien se tenir ? Parler correctement ? Avoir une tenue impeccable ?

Vous ne voyez pas de quoi je parle ? Alors je vais partager mon expérience « click and collect » du jour.

1. Après avoir commandé un cadeau en ligne, me voici partie au magasin pour aller le chercher. J’entre dans le magasin, qui a installé un espace café à l’entrée plutôt sympa. La personne derrière le comptoir regarde son téléphone portable, ne me voit donc pas entrer.

2. Je fais un tour dans le magasin car j’ai envie d’un petit cadeau supplémentaire. Des vendeurs testent un nouveau produit et me regardent en souriant. Je continue mon petit tour.

3. Un jeune vendeur, pas très à l’aise, me tend un pot de confiture gluant sur un plateau et me dit « Vous voulez goûter ? ». « Euh….non merci ». Il s’en va et pose la même question à un autre client errant, obtenant la même réponse.

A question fermée, réponse fermée, of course. Personne n’avait pris le soin de lui expliquer, ni de lui dire qu’en magasin une présentation soignée c’est mieux (barbe nette et cheveux propres, le minimum syndical).

4. Je croise un vendeur affairé avec des cartons et lui demande où dois-je me rendre pour récupérer mon colis. « Ah ben vous devez descendre en bas. Après c’est au fond à gauche je crois ». Je suis donc « descendue en bas » récupérer mon colis. La vendeuse me remet le paquet et me précise : « Si vous voulez un papier cadeau c’est en haut avec l’association Truc ». OK, je remonte.

Entre temps je trouve toute seule comme une grande mon produit complémentaire.Moins de 20€, pile dans mon budget.

5. Arrivée à la caisse, le produit passe…à 25€. La caissière me dit que le prix a changé. Je lui réponds que je souhaite le payer au prix affiché. Elle appelle un responsable au téléphone, puis finalement part le chercher. Entre temps elle est appelée sur son poste, elle revient avec une manager et un autre responsable arrive. Ce dernier modifie le prix, sans me saluer.

6. Au moment de payer les 19,95€ en CB, la jeune femme me demande « vous voulez faire l’arrondi à 20€ pour l’association Truc ? ». Moi : « non merci ». Elle : « non ?? ».

Comment vous dire…… je viens de vivre, dans une enseigne que J’ADORE, l’antithèse du SERVICE client.

C’est CADEAU pour le BRIEF du matin du manager qui lira peut-être ce message :

  1. Le téléphone portable est interdit pendant le « SERVICE ».
  2. Le client est la priorité. Même s’il y a des cartons à déballer, ou des produits à tester.
  3. Même si l’enseigne n’a pas un positionnement premium, on se rase ou on taille sa barbe. Si on entend un collègue qui fait une erreur de syntaxe, c’est toujours gentil de lui apprendre la bonne version, les équipes solidaires et bienveillantes sont plus efficaces.
  4. Si vous voulez booster les ventes de produits alimentaires avec des dégustations, préparer un argumentaire positif, et un plateau propre. On prend quelques minutes dans la journée pour s’entraîner à poser des questions ouvertes avec ses collègues.
  5. S’il n’y a pas beaucoup de monde ne magasin, accompagner un client rend SERVICE.
  6. Le client a toujours raison : s’il ne veut pas donner 5 centimes à l’association Truc, on ne le juge pas.

En fait, je ne parle pas de service client, je parle… de savoir-vivre.

Un peu D’ÉLÉGANCE dans le savoir-vivre, un peu de PANACHE, un peu de rêve dans les mots et les gestes que nous offrons à nos clients.

En espérant que les enseignes communiqueront bientôt autant sur leur « concept relationnel » que sur leur concept magasin…

 

Crédit photo : https://www.happycurio.com/2017/05/07/samsofy-lart-de-detourner-les-lego/