Cet été, j’ai eu la chance de me rendre dans la « Maison de Cristal », la nouvelle boutique Hermès à Amsterdam. Je suis fascinée par la marque Hermès depuis plus de vingt ans.Une marque peut vous toucher pour mille raisons. Voici mon histoire.

Je suis entrée pour la première fois dans la boutique Hermès rue du Faubourg Saint Honoré à Paris en 2002. Je me promenais avec ma meilleure amie, qui avait reçu un joli carré de soie pour son anniversaire. Nous étions en jean baskets, je m’en souviens très bien car lorsque nous sommes passées devant la boutique et qu’elle m’a dit « Viens ! On entre pour regarder ! » je lui ai répondu que je me sentais gênée devant tant de luxe, et que notre tenue n’était pas très appropriée. La curiosité nous a bien sûr fait entrer, nous avons été accueillies par des personnes souriantes et avons commencé notre visite.

Assez rapidement, une jeune femme qui se tenait debout derrière un grand comptoir en bois et en verre nous a demandé ce qui nous ferait plaisir. Elle avait compris que nous étions visiteuses et non acheteuses, et nous demanda « Aimeriez-vous découvrir les différentes façons de nouer un foulard ? ». A la fin de sa démonstration, la jeune femme nous offrit un petit livret carré, orange, dans lequel les différentes techniques sont expliquées.

Nous avions déjà pris le somptueux magazine de la marque en entrée de boutique. Elle ajouta alors « Hum, je vois que vous avez également notre magazine. Avec le livret vous serez un peu chargées, laissez-moi les mettre dans un sac, ce sera plus léger ». Elle glissa alors notre magazine et le petit livret dans un magnifique sac en papier épais orange, avec le sigle de la marque incrusté sur le devant.

Nous l’avons chaleureusement remerciée, et sommes sorties de la boutique, chacune avec notre sac… comme n’importe quelle cliente.

Je ne sais pas si cette femme a eu conscience de la portée de son geste, fait avec délicatesse et intelligence. En nous offrant ce sac, elle a fait de nous ses plus fidèles clientes sans même avoir acheté. Vingt ans plus tard, Hermès reste pour moi le symbole absolu de l’excellence et du savoir-vivre à la française, je me fais le porte-voix d’une marque qui a compris depuis toujours que chaque personne dans sa boutique est une cliente.

Je crois que c’est précisément cette expérience qui m’a fait aimé le commerce, et si le sujet de la relation client me passionne aujourd’hui c’est parce qu’un jour une jeune femme bienveillante a su voir en moi la cliente de demain.

Vingt ans plus tard, le petit livret est toujours précieusement rangé dans mon bureau, souvenir d’un beau moment partagé avec une amie et d’une magnifique leçon de commerce.